泡泡瑪特的3萬(wàn)個(gè)社群里，都在聊什么？

2020年，泡泡瑪特賣(mài)出了5000萬(wàn)只潮玩，收入25億元，同比增長(cháng)49.3%，其中線(xiàn)上收入增速更猛：9.5億元，增長(cháng)76.5%，單是小程序“泡泡瑪特抽盒機”，就貢獻了4.6億元的收入。

女性人群“悅己消費”持續覺(jué)醒的大趨勢，是泡泡瑪特成立11年來(lái)快速增長(cháng)的秘密。泡泡瑪特的消費者中，女性占70%，其中都市白領(lǐng)、精致媽媽、Z時(shí)代青年又是最大的三個(gè)群體。

“娛樂(lè )性、趣味性的消費，男生有游戲，女生除了護膚、美妝產(chǎn)品外，還有什么？”泡泡瑪特首席消費者運營(yíng)官周樹(shù)穎將潮玩稱(chēng)為“女生的趣味性社交貨幣”。女性對藝術(shù)品天然的欣賞是基礎，泡泡瑪特將藝術(shù)家簽約、IP和供應鏈以商業(yè)化、規?；姆绞秸?，是潮玩從小眾出圈的原因。

所以，潮玩的愛(ài)好者們也有強烈的需求聚在一起討論，社群就是最好的載體。據泡泡瑪特不完全統計，其在微信上有接近3萬(wàn)個(gè)社群，其中90%是玩家自發(fā)建立的。互相助力、限量潮玩資訊分享、二手商品售賣(mài)……社群就是一個(gè)個(gè)小的潮玩社區。

今年，泡泡瑪特更加重視通過(guò)企業(yè)微信自建社群，一個(gè)專(zhuān)門(mén)的社群運營(yíng)部門(mén)也由此成立。官方社群的人數、活躍度等，泡泡瑪特可以更精準地掌握；從UGC社群中統計的熱門(mén)話(huà)題和內容，也會(huì )經(jīng)篩選編輯后在官方社群按節奏發(fā)布，帶動(dòng)社群氛圍和小程序的活躍及成交；不久的未來(lái)，泡泡瑪特希望對社群持續挖掘，結合線(xiàn)上線(xiàn)下數據，更好地洞察消費者的真正需求。

潮玩建群，“天經(jīng)地義”

在一眾年輕的新消費品牌中，11 歲的泡泡瑪特已經(jīng)像個(gè)成熟的“大孩子”了。

“大孩子”有照顧自己的能力，2萬(wàn)多個(gè)用戶(hù)自創(chuàng )社群里，其實(shí)就是在“自己照顧自己”。每一天，用戶(hù)群里都有不少分享內容，最喜歡的娃娃是哪一個(gè)？怎樣才能搶到心儀的娃娃？多出來(lái)的娃娃應該怎么換？在這些社群里，潮玩同好們永遠不會(huì )沒(méi)話(huà)說(shuō)。

這是一個(gè)娃娃，也是一張社交貨幣。更準確來(lái)說(shuō)，這是一張女孩常用的社交貨幣。

“始于顏值，陷于社交”，這可能是泡泡瑪特用戶(hù)的典型特征。他們會(huì )因為產(chǎn)品的外觀(guān)被吸引購買(mǎi)，但成為品牌的粉絲則需要更多的認同感。在群內分享討論、收藏議價(jià)，這是消費者感受到 IP 樂(lè )趣的重要途徑，在這過(guò)程中，消費者也感受到了社交貨幣的魅力。

在潮玩市場(chǎng)日趨成熟的今天，潮玩行內也有了一個(gè)共識——“做潮玩不做社群，那整個(gè)商業(yè)體系是不夠完整的?！?/span>

作為 11 年“老字號”，泡泡瑪特在社群上有得天獨厚的優(yōu)勢，這些社群也在為品牌帶來(lái)巨大的好處。每天，泡泡瑪特官方小程序“泡泡抽盒機”都會(huì )以卡片分享的形式，出現在1萬(wàn)多個(gè)社群內。

但就在自建社群表現足夠出色的情況下，泡泡瑪特依然決定嘗試建立官方社群。不過(guò)，官方建群的目的不是為了和UGC社群爭奪用戶(hù)，泡泡瑪特對用戶(hù)自建社群和官方社群的定位有更為清晰的劃分。

“官方社群的存在是為了幫用戶(hù)更好地找組織?！?/span>以前，一個(gè)新用戶(hù)進(jìn)群純靠同好的交流分享，但對于搜尋訊息能力較弱的新用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們找不到話(huà)題聚合的社群，潮玩作為社交貨幣的作用就會(huì )進(jìn)一步弱化。

 為了加快新用戶(hù)融入群體的速度，官方社群想到給用戶(hù)提供第一個(gè)低門(mén)檻的社群環(huán)境。用戶(hù)在小程序完成購買(mǎi)后，即可根據指引加入社群，它會(huì )在社群中對潮玩的 IP 有個(gè)基礎的認識，他們能在這里認識第一批同好，建立對品牌的歸屬感。

同時(shí)，官方通過(guò)企業(yè)微信建立的社群相較普通微信群也有更多數據內容的沉淀，品牌在社群運營(yíng)的中間路徑可以建立有效的跟蹤和監測，更好地累積用戶(hù)數據。

此外，當品牌的高凈值用戶(hù)沉淀在官方社群中，品牌也能在后續對高凈值用戶(hù)提供一對一的服務(wù)，降低用戶(hù)服務(wù)的壓力。

解放店員，靠“玩家” 

當越來(lái)越多的官方社群被建立起來(lái)后，誰(shuí)來(lái)運營(yíng)，是很多品牌都面臨的一個(gè)大問(wèn)題。

泡泡瑪特不打算讓原本工作負擔已經(jīng)比較重的線(xiàn)下店店員，再來(lái)過(guò)多承擔這個(gè)重任。泡泡瑪特的規劃中，社群運營(yíng)部門(mén)以“中心化運營(yíng)”方式投入的經(jīng)歷，應該占據整個(gè)運營(yíng)工作的70%。

當然，在規?；⒐俜缴缛旱倪^(guò)程中，建群的門(mén)店店員數量的絕對值是很高的，但他們只需要投入日常工作精力的10%，而且主要是在社群運營(yíng)前期的線(xiàn)下篩選和相關(guān)話(huà)題的分流引導上。

泡泡瑪特并不會(huì )用優(yōu)惠來(lái)吸引用戶(hù)入群，他們希望入群的是對本派有強烈興趣的高凈值用戶(hù)。所以只有在用戶(hù)在線(xiàn)下展現出對品牌產(chǎn)品的熱情和購買(mǎi)欲后，門(mén)店店員才會(huì )邀請他們加入不同話(huà)題的群聊。在群成員的篩選上，他們重質(zhì)不重量。

對社群成員有清晰定位后，一個(gè)門(mén)店僅靠 2-3 個(gè)群就維護 1000 多個(gè)高凈值用戶(hù)。

線(xiàn)下門(mén)店建立社群的嘗試對泡泡瑪特而言更像是一種能力“校準”。他們在門(mén)店場(chǎng)景觀(guān)察消費者對社群內容有怎樣的需求，再由品牌中臺校對進(jìn)一步擴大社群需要強化哪部分能力。

在官方建群初期，線(xiàn)下門(mén)店的嘗試還是在考驗品牌整合資源的協(xié)調能力，只有最小化試點(diǎn)取得成功才能輻射更多門(mén)店。

線(xiàn)下考驗資源協(xié)調，線(xiàn)上考驗小程序。

在決定官方建群后，泡泡瑪特在線(xiàn)上建立了 800 個(gè)社群，吸引了超 10萬(wàn) 用戶(hù)加入。這些用戶(hù)在群聊內體驗小程序最新的分享助力功能，測試游戲化的玩法是否能讓用戶(hù)使用路徑流暢，在無(wú)需官方介入的情況下就能夠激活群聊。

如果說(shuō)店員承擔 30% 的社群運營(yíng)工作，剩下 70% 的工作其實(shí)是由運營(yíng)人員策劃小程序活動(dòng)完成的，他們的策劃為社群打下內容運營(yíng)的基礎。在這個(gè)過(guò)程中，中心化運營(yíng)人員的加入是為了讓整個(gè)社群運營(yíng)可以做到“去中心化”，通過(guò)小程序工具的作用讓社群有活力。

即便官方社群和用戶(hù)自建社群的定位會(huì )有一定的差異，但在用戶(hù)運營(yíng)的思路上，泡泡瑪特依然希望所有群聊都能夠讓用戶(hù)產(chǎn)生交流，培養 UGC 氛圍。

我們希望營(yíng)造出一種氛圍，讓玩家解答玩家的問(wèn)題，而不是工作人員來(lái)解答用戶(hù)的問(wèn)題。這樣的效率是偏低的。這里有一個(gè)非常關(guān)鍵的要素，你怎么讓用戶(hù)在社群里面能夠自發(fā)的主動(dòng)分享、主動(dòng)討論，這件事情對于當下很多品牌的社群來(lái)說(shuō)都是非常尖銳的命題。

現在一個(gè)群有 200-300 人，你可以每天發(fā)很多的內容去觸達這些用戶(hù)，但是真正的到達率和轉化效率中間是有很大的差距。在這種背景下，我們認為應該讓用戶(hù)之間產(chǎn)生交流。

——泡泡瑪特首席消費者運營(yíng)官周樹(shù)穎

不降價(jià)社群，也能帶貨

作為最早開(kāi)始做社群的潮玩品牌，泡泡瑪特給社群的建設分為了三個(gè)階段。第一個(gè)階段是今天基本已經(jīng)快做到的保證社群的活躍和氛圍，第二個(gè)階段是將社群留量變成商品流量，完成轉化，第三階段則進(jìn)一步升華，讓社群擁有文化意義，成為用戶(hù)生活方式的一部分。

第一階段的目標已經(jīng)達到的前提下，泡泡瑪特已經(jīng)開(kāi)始思考達到第二階段的方法。沒(méi)有一種方法適合所有品牌，在思考轉化過(guò)程中，促銷(xiāo)降價(jià)是泡泡瑪特第一個(gè)否定掉的運營(yíng)方法。

新消費品牌泡泡瑪特，它的“新”在于“中國人第一次讓沒(méi)有使用價(jià)值的文化 IP 產(chǎn)生了非常大的商業(yè)價(jià)值?！彼膬r(jià)值來(lái)源于人們對社交貨幣的需求，來(lái)源于游戲化設計和藝術(shù)商品的加成。在這種情況下，泡泡瑪特任何的打折促銷(xiāo)，其實(shí)都是對品牌本身的一種損耗。

但沒(méi)有促銷(xiāo)，泡泡瑪特依然有辦法社群“帶貨”。

用戶(hù)依舊是泡泡瑪特的破局點(diǎn)。在銷(xiāo)售轉化上，品牌認為產(chǎn)品化的推薦方式會(huì )比人工推薦效率高很多。能不能讓用戶(hù)玩起來(lái)，靠社群的氛圍讓用戶(hù)通過(guò)社交傳播實(shí)現增長(cháng)，成為了轉化的關(guān)鍵點(diǎn)。

讓 10 萬(wàn)人分別向 10 個(gè)人推薦，對比讓 1000 個(gè)店員向 10 個(gè)人推薦，中間的效率是差不多的。所以線(xiàn)上場(chǎng)景的產(chǎn)品會(huì )比線(xiàn)下店員的推薦強 5 倍以上的規模效率，中間很大的原因是產(chǎn)品化的場(chǎng)景不需要人力，這帶來(lái)了效率的差異。

導購轉化率確實(shí)更高，但從“裂變”效率上看，社群和店員的推薦效率有很大差別。

——泡泡瑪特首席消費者運營(yíng)官周樹(shù)穎

只是在靠用戶(hù)效率高的分享外，泡泡瑪特也沒(méi)放棄轉化更高的線(xiàn)上方式。普通用戶(hù)靠產(chǎn)品化推薦轉化，高凈值用戶(hù)則靠一對一的服務(wù)轉化。

對泡泡瑪特這樣的品牌而言，高凈值用戶(hù)的轉化非常重要。在企業(yè)微信的社群里，不僅可以更好地服務(wù)用戶(hù)，也可以給用戶(hù)建立準確的標簽的體系。在這個(gè)過(guò)程中，泡泡瑪特就能找到高價(jià)值用戶(hù)，完成一對一的服務(wù)和轉化。

企業(yè)微信的諸多功能同時(shí)也為社群打好了“地基”。

希望用戶(hù)的問(wèn)題都能自己解答，泡泡瑪特就會(huì )讓一些客服機器人化。當用戶(hù)把它當作機器人，它就可以安心做一個(gè)沒(méi)有感情的營(yíng)銷(xiāo)機器，宣傳通知不會(huì )引來(lái)太大反感。同時(shí)另一類(lèi)客服就會(huì )表現的更像人工客服，用戶(hù)的吐槽和抱怨可以通過(guò)他解決，得到有溫度的回應。

但實(shí)際上，兩個(gè)客服的背后都是人，只是人設不同。

盡管剛開(kāi)始嘗試在企業(yè)微信社群建官方社群，但泡泡瑪特已經(jīng)對社群直接轉化 GMV 的前景充滿(mǎn)期待。

（完）

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