私域社群營(yíng)銷(xiāo)策略，讓你的社群「叫好又叫座」

文章來(lái)源：企業(yè)微信

隨著(zhù)公域流量獲客成本增高，近年來(lái)越來(lái)越多商家開(kāi)始通過(guò)“群”對客戶(hù)進(jìn)行集中管理和提供服務(wù)。

但不少商家發(fā)現，自家的社群拉起來(lái)后卻有了新的困擾：

只會(huì )發(fā)打折券和優(yōu)惠信息，不知道還能說(shuō)些什么其他的；嘗試用發(fā)紅包來(lái)激活，但群成員搶完紅包后就沒(méi)人吭聲了；總是有人發(fā)廣告，群規則不管用......

拉群容易運營(yíng)難，為什么別人的群叫好又叫座，問(wèn)題到底出在哪里？

企業(yè)在做社群運營(yíng)之前，首先要想清楚通過(guò)社群運營(yíng)到底想要滿(mǎn)足消費者的什么需求？

而想清楚這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是找準自身的產(chǎn)品定位，根據產(chǎn)品定位，給社群找到最合適的運營(yíng)方法。

簡(jiǎn)而言之：你適合經(jīng)營(yíng)哪種社群，是由你的產(chǎn)品定位決定的。

找準定位

從價(jià)格和購買(mǎi)頻率兩個(gè)維度，可以把產(chǎn)品定位大致分為以下四類(lèi)：

1）高價(jià)x高頻：如美妝、母嬰、服飾、寵物用品、保健品等

2）高價(jià)x低頻：如珠寶、奢侈品、家電、3C數碼、家居家裝等

3）低價(jià)x高頻：如超市、生鮮、日用品、食品、飲料酒店、餐飲等

4）低價(jià)x低頻：如批發(fā)小商品、發(fā)飾、數據線(xiàn)等

在明確自身產(chǎn)品定位的基礎上，運營(yíng)社群的重點(diǎn)也有所不同。

匹配對應的服務(wù)

1、高價(jià)高頻——“內容型社群”是用戶(hù)剛需

對于高價(jià)高頻的美妝、母嬰、寵物用品等產(chǎn)品，消費者最需要最在意的是什么？并不是打折等優(yōu)惠信息，而是什么才是最適合自己的：

哪一款嬰兒奶嘴是最安全的？

貓主子是不同的品種和年齡，選擇怎樣的貓糧更適合？

所以對這類(lèi)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶(hù)的決策成本非常高，在購買(mǎi)前需要足夠的理由——也就是專(zhuān)業(yè)的內容，消費者最在乎的是能不能從導購這里獲取到專(zhuān)業(yè)的內容。

比如一位90后服裝店主，拉群后基本不發(fā)或很少發(fā)廣告，而是先講解服裝搭配的方法與技巧，給顧客專(zhuān)業(yè)的搭配知識，鼓勵顧客曬穿搭，群里總有聊不完的話(huà)題，用女裝搭配知識逐漸培養“超粘性顧客”，進(jìn)而促進(jìn)到店購買(mǎi)和轉化。

天虹惠州三環(huán)店的愛(ài)嬰島社群也是這類(lèi)社群的代表。愛(ài)嬰島是一家主營(yíng)孕嬰童用品的零售店，因為售賣(mài)的商品關(guān)系到準媽媽、小寶寶的健康和安全問(wèn)題，消費者最在意的往往不是能打幾折，而是想要仔細了解產(chǎn)品成分。

在寶爸寶媽聚集的群內，天虹的愛(ài)嬰島導購除了發(fā)布產(chǎn)品上新、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，反而是更像一個(gè)育兒顧問(wèn)。新手爸媽對于奶粉、紙尿褲等產(chǎn)品選擇經(jīng)常有諸多疑問(wèn)，無(wú)從下手，導購會(huì )用自身的專(zhuān)業(yè)知識答疑解惑，再根據寶寶的特點(diǎn)給出靠譜建議，也會(huì )對一些基礎育兒知識進(jìn)行科普。

這樣一來(lái)，導購不再是以推銷(xiāo)為目的的促銷(xiāo)員，而是值得信賴(lài)的育兒顧問(wèn)；社群也不再是一個(gè)商家發(fā)布打折信息的渠道，而是寶爸寶媽的交流平臺和“隨身智囊團”。

顧客相信了你，成交是自然而然的事情。用專(zhuān)業(yè)的內容分享，建立和顧客間的信任；用日常的交流，縮短顧客購買(mǎi)時(shí)的決策時(shí)間。在天虹惠州三環(huán)店愛(ài)嬰島今年一季度的業(yè)績(jì)中，線(xiàn)上銷(xiāo)售占比達到了55.2%。

2、高價(jià)低頻——“服務(wù)型社群”最適合

對于高價(jià)但又低購買(mǎi)頻次的奢侈品、家電、3C數碼等產(chǎn)品，消費者在購買(mǎi)前大都經(jīng)過(guò)了長(cháng)時(shí)間的比對研究，甚至對相關(guān)市場(chǎng)情況都已了然于胸。那這個(gè)時(shí)候消費者最在乎的是什么？

毫無(wú)疑問(wèn)是服務(wù)：是否送貨上門(mén)包安裝？售后一兩年內是否包清洗更換？使用過(guò)程中有問(wèn)題能不能得到隨叫隨到的解答？導購需要在售前、售中和售后提供盡可能詳細的貼心服務(wù)。

好的服務(wù)在提升口碑的同時(shí)，也可以提升購買(mǎi)頻次。

珠寶品牌周大福就是利用社群做離店服務(wù)，把消費者的購買(mǎi)頻次由低頻變高頻。在常興天虹周大福的客戶(hù)群里，天虹的導購不僅提供飾品保養知識的解答，還包括免費清洗、免費換繩等服務(wù)，增加消費者到店的頻次。不僅如此，貼心的服務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷為周大福創(chuàng )造了良好的口碑，吸引了很多顧客推薦身邊的朋友一同前來(lái)購買(mǎi)。

通過(guò)精細、貼心的社群服務(wù)，周大福讓高價(jià)低頻的珠寶也達到了50%的復購率，在3月的一場(chǎng)華南區直播中，僅僅是微信老顧客就創(chuàng )造了單場(chǎng)5萬(wàn)多人觀(guān)看、達成202萬(wàn)銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。

一直提倡「全屋定制」的索菲亞家居也是社群精細化服務(wù)的典型案例。

有過(guò)裝修經(jīng)驗的都知道，裝修有很多環(huán)節，包括最開(kāi)始的商品銷(xiāo)售，以及后期的工廠(chǎng)定制、現場(chǎng)施工、家具定制等等，在這個(gè)過(guò)程中，可能有銷(xiāo)售、店長(cháng)、設計師、現場(chǎng)施工經(jīng)理等十幾人的團隊來(lái)進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)裝修的決策可能也與一家人都有關(guān)。

所以索菲亞利用企業(yè)微信為每一個(gè)客戶(hù)打造了專(zhuān)屬的服務(wù)群，用「一客一群」的精細服務(wù)方式營(yíng)造了極致口碑。截至目前，索菲亞已經(jīng)有5萬(wàn)多個(gè)這樣的專(zhuān)屬客戶(hù)群來(lái)為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。

1、低價(jià)高頻——通過(guò)福利來(lái)引流更多消費

對于一些低客單價(jià)的生鮮、食品飲料等產(chǎn)品，消費者雖然對一些品牌有一些偏好，但由于各家其實(shí)差距不大，所以促銷(xiāo)、打折、清倉等福利信息，往往是消費者決定購買(mǎi)的關(guān)鍵，企業(yè)和導購需要將這些信息及時(shí)傳遞給消費者。但運營(yíng)福利型社群的目的不是為了發(fā)福利，而是通過(guò)福利引流帶來(lái)更多消費。

比如廣州大師兄餐飲，平均每個(gè)單店運營(yíng)15個(gè)客戶(hù)社群，在社群里會(huì )把最好品質(zhì)的菜拿出來(lái)給客戶(hù)做福利。每周一會(huì )推出一個(gè)獨家菜品，但均一價(jià)都是9元，每周三會(huì )員都可以以9.9元的價(jià)格獨享到大師兄的爆品“醬大骨”，通過(guò)這種實(shí)實(shí)在在的讓利帶來(lái)了客流量的顯著(zhù)增長(cháng)。

福州王莊天虹最近推出了「午間下飯直播間」，全場(chǎng)直播商品5折。通過(guò)社群連接直播間專(zhuān)屬粉絲2000多人。在商品單價(jià)10元左右的情況下，平均每場(chǎng)銷(xiāo)售額超6000元。

根據社群中的交流反饋，每周會(huì )選擇5-7家品牌進(jìn)行直播，搭配了主食、零食、飲料等品類(lèi)，讓顧客可以買(mǎi)完辣的零食順手再帶一瓶甜的飲料，不經(jīng)意間就提高了商品的連帶率，讓低價(jià)變“高價(jià)”。

在直播過(guò)程中為提升顧客看直播的趣味性，還增設了抽獎環(huán)節，社群內氣氛熱鬧非凡。最高單場(chǎng)直播銷(xiāo)售近8000元，最高場(chǎng)人氣達1.1萬(wàn)人，真正實(shí)現了靠福利引流，靠運營(yíng)增收的最終目的。

對于低價(jià)x低頻類(lèi)的商品，例如批發(fā)小商品、發(fā)飾等，專(zhuān)門(mén)建立一個(gè)社群做日常維護，可能投入產(chǎn)出比相對較低。商家可以根據自身需求來(lái)選擇是否進(jìn)行社群運營(yíng)，也可以跟上述三種類(lèi)型的社群進(jìn)行交叉運營(yíng)。

我們將以上幾類(lèi)產(chǎn)品和對應適合的社群總結成了一張坐標圖，希望可以幫助企業(yè)更快的找準定位、用對方法。

幾個(gè)事半功倍的

運營(yíng)小妙招

1）找準活躍時(shí)間：根據群成員的構成情況，找準大家的活躍時(shí)間，在活躍時(shí)間里發(fā)話(huà)題事半功倍

2）引導大家曬起來(lái)：曬產(chǎn)品、曬美照、曬自拍，只要愿意曬，有人夸，就有粘性

3）培養社群忠實(shí)粉絲：對于社群里的忠實(shí)粉絲，可以建立一對一溝通和維護，額外提供優(yōu)惠券等小福利

4）打卡小任務(wù)：鼓勵用戶(hù)堅持打卡曬產(chǎn)品使用，可以完成任務(wù)，贏(yíng)得獎勵

5）鼓勵用戶(hù)邀請朋友：比如社群里起步只有幾十人，但是人數超過(guò)100人/150人等，群主都設置獎勵、秒殺、優(yōu)惠券，鼓勵用戶(hù)拉入熟人進(jìn)群，有利于活躍

不管是哪種類(lèi)型的社群，好好運營(yíng)，都能營(yíng)造出顧客所喜歡的氛圍感。把社群的定位思考清楚了，確定自己提供給消費者的價(jià)值是什么后再進(jìn)行精細化運營(yíng)，就能增加成功的可能性。

在群運營(yíng)中將群里的用戶(hù)進(jìn)行精細化分層運營(yíng)，即對社群用戶(hù)進(jìn)行標簽化運營(yíng)。運營(yíng)人員可以在后續的內容投放、活動(dòng)推送過(guò)程中根據不同用戶(hù)的標簽來(lái)進(jìn)行精準化的推送。結合機匯管家SCRM中的群SOP、朋友圈SOP、群發(fā)工具等運營(yíng)工具，實(shí)現用戶(hù)的精細化運營(yíng)。

（完）

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私域流量運營(yíng)知識地圖

經(jīng)過(guò)業(yè)內多位資深專(zhuān)家的歸納總結，我們設計師近一個(gè)月的設計，私域知識地圖出爐啦。

地圖內容包括企業(yè)微信、私域流量、引流拉新、客戶(hù)運營(yíng)、社群運營(yíng)、成交轉化、裂變商城等七大板塊。

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