老客戶(hù)流失？機匯管家SCRM打造私域流量防流失系統

在流量紅利消失的市場(chǎng)環(huán)境下，有關(guān)數據顯示，企業(yè)爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本，是維護老客戶(hù)的5倍；在利潤貢獻方面,老顧客更是新顧客的16倍。而一家公司，如果將其客戶(hù)流失率降低5%，其利潤就能增加25%~85%。

在獲客越來(lái)越難、越來(lái)越貴的背景下，企業(yè)進(jìn)行私域流量運營(yíng)時(shí)需要將“流量運營(yíng)思維”轉換為“存量運營(yíng)思維”，維護好老用戶(hù)，讓其充分發(fā)揮價(jià)值，提升企業(yè)的利潤。

但在微信生態(tài)下運營(yíng)私域流量，會(huì )常常出現老客戶(hù)流失的現象，終其原因，主要包括三個(gè)方面：

• 銷(xiāo)售在不知情的情況下被客戶(hù)刪了；

• 銷(xiāo)售不小心把客戶(hù)“得罪”了；

• 客戶(hù)被離職的銷(xiāo)售帶走了。

針對以上的三大客戶(hù)流失因素，機匯管家SCRM是如何幫助解決私域流量運營(yíng)過(guò)程中的客戶(hù)流失，切斷流失通道，幫企業(yè)保護客戶(hù)資產(chǎn)的？

一、 莫名其妙地被客戶(hù)刪除了

在品牌有新品上線(xiàn)或者有活動(dòng)時(shí)，我們習慣于用微信將這個(gè)消息推送給一些沉淀在私域內人用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品和活動(dòng)的預熱，但很多銷(xiāo)售都可能會(huì )收到一個(gè)紅色的感嘆號！

心中不禁疑問(wèn)三連，“為什么被刪？什么時(shí)候被刪？都有誰(shuí)刪了我？”

很多企業(yè)擔心過(guò)度打擾客戶(hù)在客戶(hù)進(jìn)入私域流量池之后根本沒(méi)有做好運營(yíng)管理工作，用戶(hù)池內的很多用戶(hù)都是“死粉”，因此比較容易流失，一旦在不知情的情況下被用戶(hù)刪除，用戶(hù)就不可能實(shí)現轉化了。

在個(gè)人微信上出現這種情況，即使發(fā)送好友驗證，用戶(hù)重新添加你的可能性也很低。

機匯管家SCRM具有用戶(hù)流失提醒功能，當你被微信聯(lián)系人從好友列表中刪除，企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)工具會(huì )自動(dòng)發(fā)一條消息通知你。你也可以在企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)工具后臺查看歷史被刪除記錄，知道是誰(shuí)在什么時(shí)間把你刪除。配合帶參數的對外名片功能，也可以知道這個(gè)人是從什么渠道來(lái)的。通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像了解用戶(hù)行為軌跡，根據會(huì )話(huà)存檔來(lái)查看客戶(hù)刪除自己前的聊天內容，判斷被刪除的原因，采取合適的方法對用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的挽回。

二、銷(xiāo)售不小心把用戶(hù)“得罪”了

“得罪”的可能性主要有兩種：

1.客戶(hù)感覺(jué)受到打擾

很多銷(xiāo)售怕客戶(hù)刪除自己，不敢輕易群發(fā)消息。但實(shí)際上讓客戶(hù)做出刪除行為的原因并不是群發(fā)，合理的用戶(hù)觸達能夠增強用戶(hù)黏性，提升用戶(hù)對品牌的信任感。但如果你所發(fā)送的內容對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是信息垃圾，用戶(hù)就會(huì )做出刪除的決定。

由于個(gè)人微信沒(méi)有分類(lèi)功能，所以銷(xiāo)售只能用用戶(hù)分組的方式對好友進(jìn)行簡(jiǎn)單的分類(lèi)，如：有意向、無(wú)意向等。實(shí)際上這種分組標簽是無(wú)效的，用戶(hù)收到群發(fā)信息時(shí)感受不到產(chǎn)品對自身的價(jià)值，自然就把銷(xiāo)售刪了。

機匯管家SCRM可以在群發(fā)消息給客戶(hù)以后，根據客戶(hù)的回復自動(dòng)給客戶(hù)打標簽，比如3次沒(méi)有互動(dòng)，貼上不打擾或者意向不高的標簽，不再給和客戶(hù)發(fā)送過(guò)多的廣告消息。

此外，系統還可以自定義設置多維度標簽，運營(yíng)過(guò)程中銷(xiāo)售人員可以手動(dòng)為客戶(hù)貼上合適的標簽來(lái)記錄用戶(hù)的需求，有利于后期的精細化運營(yíng)。

2.不禮貌的言語(yǔ)、長(cháng)時(shí)間不回復

銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力能夠直接影響品牌口碑，在使用個(gè)人微信進(jìn)行私域運營(yíng)時(shí)，企業(yè)無(wú)法對員工的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行把控，員工可以隨時(shí)選擇刪減聊天記錄，拉黑客戶(hù)，讓企業(yè)查無(wú)可查，導致客戶(hù)對于品牌的信任度和滿(mǎn)意度直線(xiàn)下降，積累到一定點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì )出現客戶(hù)差評、客戶(hù)拒單、客戶(hù)流失等現象。

企業(yè)微信-機匯管家，全面賦能企業(yè)數字化經(jīng)營(yíng)，安全合規的企業(yè)風(fēng)控管理工具。溝通全程監控，嚴禁飛單、私單行為，嚴防客戶(hù)糾紛，同時(shí)具有風(fēng)險管控、資產(chǎn)不流失、規范行為、敏感預警、監管合規、消息追蹤的功能。

1）會(huì )話(huà)存檔核心價(jià)值：為企業(yè)提供會(huì )話(huà)內容數據解析及可視化，實(shí)現風(fēng)險控制與數據保護。

• 聊天內容存檔

• 風(fēng)險控制和規避

• 數據存儲和保護

• 會(huì )話(huà)數據分析

2）會(huì )話(huà)存檔應用場(chǎng)景：溝通全程監控，企業(yè)風(fēng)控質(zhì)檢有保障。

會(huì )話(huà)內容合規存檔：可將員工和客戶(hù)的所有聊天記錄存檔，后續發(fā)生糾紛時(shí)有據可查。

• 聊天內容自動(dòng)存儲云端，數據可導出到本地

• 支持文本/圖片/語(yǔ)音/視頻/文件/小程序等形式，保留撤回消息

• 保存語(yǔ)音/視頻通話(huà)，隨時(shí)回溯

敏感行為提醒：可合法查看員工飛單/辱罵客戶(hù)/私自承諾/收授紅包等違規行為。

• 管理員可設置敏感詞庫及安全管理范圍，員工溝通過(guò)程中觸發(fā)敏感詞，系統會(huì )提醒并攔截消息，并上報敏感操作。

• 自定義敏感詞及敏感行為：被刪除/拉黑，撤回消息，敏感詞匯等，分員工及分行為統計，一目了然。

事件溯源：可將員工和客戶(hù)的所有聊天記錄存檔，后續發(fā)生糾紛時(shí)有據可查。

• 可根據時(shí)間、標簽、所在群、企業(yè)成員等條件，快速搜索聊天記錄及文件，查看事件起源、相關(guān)人員及跟進(jìn)情況。

會(huì )話(huà)審查/分析

• 可根據聊天頻率或聊天的深度，智能對客戶(hù)的意向和質(zhì)量進(jìn)行評分

• 可根據聊天記錄查看員工回復率 時(shí)間間隔等情況

更多功能統計

聊天記錄、會(huì )話(huà)統計、違規檢測、違規提醒、周月報提醒、快速檢索、關(guān)鍵詞打標簽、智能話(huà)術(shù)推薦、按時(shí)間檢索、一鍵導出、聊天超時(shí)管理、敏感行為統計。

三、離職銷(xiāo)售帶走客戶(hù)

銷(xiāo)售是一個(gè)入職率和離職率都比較高的崗位，而很多銷(xiāo)售，尤其是經(jīng)驗豐富的老銷(xiāo)售手上經(jīng)常握有很多用戶(hù)資源，一旦離職，就會(huì )造成巨大的客戶(hù)資源流失，為企業(yè)帶來(lái)重創(chuàng )。在個(gè)人微信生態(tài)，用戶(hù)資源轉移比較難實(shí)現，用戶(hù)資源流失的問(wèn)題也很難得到妥善解決。

機匯管家SCRM具有在職、離職繼承功能，能夠很好地解決這個(gè)問(wèn)題。

離職繼承

銷(xiāo)售離職時(shí)，企業(yè)可將其銷(xiāo)售的企業(yè)微信有效客戶(hù)分配給指定銷(xiāo)售繼承，無(wú)須原銷(xiāo)售同意，無(wú)須客戶(hù)確認，自動(dòng)同步溝通記錄和客戶(hù)資料。

在職轉移

企業(yè)可直接將在職銷(xiāo)售的客戶(hù)分配給指定銷(xiāo)售繼承，直接轉移好友關(guān)系，無(wú)須二次添加，無(wú)須原銷(xiāo)售同意。

機匯管家SCRM工具通過(guò)「會(huì )話(huà)存檔」+「風(fēng)控監測」+「離職繼承」合力打造的企業(yè)私域流量防流失系統，降低企業(yè)運營(yíng)人員在服務(wù)過(guò)程中造成的客戶(hù)流失，讓更多用戶(hù)沉淀在企微私域流量池中，延長(cháng)企業(yè)發(fā)展“生命線(xiàn)”，充分發(fā)揮老用戶(hù)價(jià)值，提升企業(yè)利潤。

（完）

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私域流量運營(yíng)知識地圖

經(jīng)過(guò)業(yè)內多位資深專(zhuān)家的歸納總結，我們設計師近一個(gè)月的設計，私域知識地圖出爐啦。

地圖內容包括企業(yè)微信、私域流量、引流拉新、客戶(hù)運營(yíng)、社群運營(yíng)、成交轉化、裂變商城等七大板塊。

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