分享中國最大餐飲集團掌門(mén)人：真正厲害的人，都是剛柔并濟

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作者：劉潤

你知道，中國最大的餐飲集團是哪一家嗎？

西北莜面村？海底撈？都不是。

是百勝中國。

海底撈一年收入200多億。

而百勝中國，一年收入600多億（87.8億美元），是中國最大的餐飲集團，位居美國財富500強第361名。

沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)？沒(méi)關(guān)系。

你一定聽(tīng)過(guò)旗下的公司：肯德基，必勝客，小肥羊，黃記煌，等等。

劉潤帶領(lǐng)“問(wèn)道中國”的企業(yè)家組員們，參訪(fǎng)了這家充滿(mǎn)了好奇的企業(yè)。

為什么？因為，你一定知道肯德基，知道必勝客。

你一定知道他們的產(chǎn)品，吮指原味雞，超級至尊披薩。但你可能，幾乎從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這家公司的管理團隊。2019年，劉潤受邀參加百勝中國的年會(huì )。

和百勝中國的CEO屈翠容（Joey）同臺，給來(lái)自全國的一萬(wàn)名餐廳經(jīng)理和區經(jīng)理做了一場(chǎng)演講。

Joey作為一位女性企業(yè)家，她身上那種溫柔而堅定的氣場(chǎng)，可以統帥百萬(wàn)大軍。今天，終于有機會(huì )離開(kāi)喧囂，在百勝中國的總部，握著(zhù)咖啡，面對面，靜靜地深聊。

而越深聊，有一句話(huà)，就越清晰地出現在腦海里：許多厲害的人，都是剛柔并濟，有溫度，卻又不失力量。這次深聊中，Joey有9句話(huà)，留下深刻的印象，清晰展現了這家餐飲巨頭背后的領(lǐng)導力。分享給你。

01

2020年1月23日，武漢封城，Joey正在瑞士達沃斯參加世界經(jīng)濟論壇。

她聽(tīng)到消息，立刻訂機票飛回中國。

“當災難發(fā)生的時(shí)候，你必須在前線(xiàn)”。Joey說(shuō)。

也只有在前線(xiàn)，你才能做出正確的決策，否則很難打仗。

Joey要做的第一個(gè)決策就是：要不要關(guān)店。

肯德基有句話(huà)：地球不爆炸，肯德基不放假。關(guān)店，這對肯德基是件天大的事。但是，這次的情況不一樣。武漢封城了。這種事情，從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)。

百勝中國有40多萬(wàn)員工。要不要關(guān)店？

“我們初步預計疫情會(huì )持續4-6個(gè)月，這為我們很多決定奠定了基礎?！?nbsp;武漢的店，必須關(guān)掉。員工的生命安全，是第一位的。這是肯德基進(jìn)入中國33年以來(lái)，第一次關(guān)店。

那么，中國其它地區的店呢？

關(guān)店，這是最簡(jiǎn)單，最容易的決定。沒(méi)有任何風(fēng)險。但是，Joey說(shuō)：你不懂一線(xiàn)的員工。什么意思？Joey 9歲的時(shí)候從福建去香港。15歲開(kāi)始，在餐廳里打工。她體會(huì )過(guò)，今天必須拼命掙錢(qián)，明天才能有錢(qián)吃飯的生活。

今天你讓40多萬(wàn)員工放假在家里，他們怎么辦？這場(chǎng)疫情，可能不知道要持續多久。他們怎么生活？

Joey說(shuō)：?jiǎn)T工有很多種類(lèi)型的，有的在疫情期間不愿意上班的，我們理解他們；有的希望為社會(huì )做一份貢獻的，我們招募他們做志愿者，為一線(xiàn)醫護人員免費送餐；還有的員工，他們沒(méi)有什么積蓄，今天不賺錢(qián)，就會(huì )影響明天的生活，我們要給他們繼續工作。

她說(shuō)：并不是所有人，都有條件不工作的。他們需要的時(shí)候，我們就在那里。

02

開(kāi)。低風(fēng)險地區的肯德基要開(kāi)。

可是，大家都不出門(mén)了，開(kāi)著(zhù)也沒(méi)生意啊。

還是有的。

Joey說(shuō)：還是會(huì )有人要出門(mén)、要工作，維持社會(huì )的正常運轉的。我希望他們看到肯德基開(kāi)門(mén)的時(shí)候，知道生活還是在繼續。我想讓他們知道：只要肯德基開(kāi)著(zhù)，你的心就能踏實(shí)。

03

但是，安全怎么辦？

這時(shí)候，肯德基的融于血液的標準化，就起到了重要的作用。店內廚房的肯德基員工制服，是短袖的。

為什么？

因為在肯德基的標準里，洗手是要洗到手肘的。這不是疫情期間的要求。這是一直以來(lái)的標準。這么洗手，已經(jīng)幾十年了。對門(mén)店，做工業(yè)級消毒。對外賣(mài)，設計無(wú)接觸配送。

當街上的店都大門(mén)緊縮時(shí)，肯德基的店，燈火通明。

Joey說(shuō)：我們的措施，我們的流程，我們的團隊，給了我開(kāi)店的信心。

這個(gè)決定，只有CEO能做，這個(gè)責任，也只有CEO能背。除此之外，我們在武漢有貨倉和供應鏈，疫情期間可以免費給大家供餐。

餐廳也可以供水供電，可以支持賑災，我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)哪家企業(yè)是被吃窮的。要做對的事情，有的帳不能算。疫情期間，百勝中國為武漢的醫護工作者捐款300萬(wàn)人民幣，為全國1450多家醫院和社區衛生中心提供17萬(wàn)份免費餐食。

04

肯德基開(kāi)著(zhù)，真的有這么重要嗎？

有的。

肯德基全國有超過(guò)6600家門(mén)店，已經(jīng)成了中國社會(huì )的“基礎設施”。下雨天，有人進(jìn)來(lái)躲雨。天熱了，有人進(jìn)來(lái)吹空調。放學(xué)了，有人進(jìn)來(lái)寫(xiě)作業(yè)。他們一坐就是很長(cháng)時(shí)間。

你要不要趕他們走？

肯德基已經(jīng)不僅僅是一家連鎖餐廳。我給你講一件事。有一次，一位母親抱著(zhù)孩子，在我們一家24小時(shí)餐廳坐了一整夜。然后又是一夜。

你怎么辦？要不要趕她們走？

Joey說(shuō)：你想，但凡她還有一點(diǎn)辦法，她會(huì )抱著(zhù)孩子在肯德基過(guò)夜嗎？你會(huì )嗎？一定是走投無(wú)路。我們讓她留在店里，幫她度過(guò)難關(guān)。

聽(tīng)到這里，我突然心里一震。沒(méi)想到，參訪(fǎng)一家餐飲集團，我不僅是為它的商業(yè)模式而震撼，更為它的情懷而動(dòng)容。一位一同前去的，50多歲的企業(yè)家，結束后對我說(shuō)，他聽(tīng)到這里時(shí)，忍不住熱淚盈眶?？噙^(guò)的人，才能懂正在經(jīng)歷苦難的人。

真沒(méi)有想到，這次對全國最大餐飲集團掌門(mén)人的訪(fǎng)談，收獲最大的，不是“標準化，規?；?，連鎖化”這些商業(yè)邏輯推理。而是如何善待別人。

一位同行企業(yè)家忍不住打斷，補充說(shuō)，肯德基確實(shí)很友善。

有時(shí)，他想去洗手間，但是附近餐廳不消費都不讓用洗手間。他只好走進(jìn)肯德基。還很不好意思。但是肯德基的店員，毫不在意。甚至還會(huì )告訴他洗手間在哪里。他感覺(jué)特別好。

Joey哈哈笑著(zhù)說(shuō)：我們有全國最大的免費廁所連鎖系統。我們的洗手間很干凈，還有洗手液。為什么不讓大家用呢？今天不消費，但是以后會(huì )啊。這是算不清楚的。

歡迎來(lái)用洗手間。 

05

所以，客戶(hù)第一，這就是百勝中國，尤其是肯德基，在過(guò)去5年中翻盤(pán)的主要原因吧？

不是的。

Joey說(shuō)，在百勝，一定是員工第一，客戶(hù)第二，股東第三。

為什么？

因為，只有滿(mǎn)意的員工，才能創(chuàng )造滿(mǎn)意的客戶(hù)。

把員工和顧客服務(wù)好了，股東的回報自然來(lái)了。員工是百勝的生命力所在。我們的炸雞是標準化的，薯條是標準化的，冰激凌是標準化的。唯一不能標準化的，是人心。員工可能今天孩子生病了，可能失戀了，可能在路上和人吵架了，一到了門(mén)店，就要她露出牙齒，對著(zhù)客戶(hù)笑，這是不容易的。

Joey說(shuō)，我做過(guò)餐廳服務(wù)員。他們想的東西，不是公司的戰略，不是未來(lái)的愿景。他們的問(wèn)題都很具體。首先要讓他們開(kāi)心、自豪?？蛻?hù)當然很重要。但是當員工被照顧好了，客戶(hù)就會(huì )被照顧好了。

問(wèn)：那你們有什么具體的措施嗎？Joey說(shuō)，今天我們在的地方，不是百勝中國的“總部”。我們在的地方，是RSC，Restaurant Support Center，餐廳服務(wù)中心。在我們公司，最重要的領(lǐng)導崗位不是CEO，而是餐廳經(jīng)理。我們服務(wù)餐廳經(jīng)理，他們照顧員工，員工照顧客戶(hù)。我們離用戶(hù)最近的，是員工。我們通過(guò)組織架構設計，讓所有人都支持員工?？系禄钠放贫ㄎ皇恰氨M情自在”，意思是你的背景無(wú)所謂，你的身份無(wú)所謂，只要你來(lái)到肯德基，就是盡情自在的。

食物不分貴賤，工作同樣不分貴賤，只要你夠努力。我們的餐廳經(jīng)理、市場(chǎng)總經(jīng)理都是內部培養出來(lái)的，你不用靠任何關(guān)系，公司就是你的靠山。員工第一。

06

能再具體一點(diǎn)嗎？嗯 …… 我舉個(gè)例子吧。我一直要求我的同事，看看是不是能邀請國際大牌的設計師，給員工設計制服。比如我們之前和Anna Sui合作，把員工送去紐約，為他們度身定制了制服。

你想想，現在的小朋友，穿著(zhù)大牌設計的制服來(lái)上班，會(huì )是什么心情？我以前做過(guò)服務(wù)員。服務(wù)員滿(mǎn)不滿(mǎn)意，就是幾件事：工資高不高，環(huán)境好不好，老板友不友善，制服漂不漂亮。工作服漂不漂亮這件事，對小姑娘太重要了。

問(wèn)，那設計的制服有什么標準。

我說(shuō)：標準就是一個(gè)，要漂亮到讓員工為了這件制服，也要來(lái)上班。時(shí)尚的潮流變化很快，我們也會(huì )不斷與大牌合作，為員工定制制服。我們一直在說(shuō)要打造讓員工自豪的企業(yè)。什么是自豪？時(shí)尚的員工制服，漂亮的餐廳，這是顧客看得到的自豪；出色的業(yè)績(jì)，良好的發(fā)展平臺，對員工全家人的關(guān)愛(ài)，這真正是骨子里的自豪。 

07

越來(lái)越佩服Joey對最一線(xiàn)的體感。Joey說(shuō)，那是必須的。我要求我的高管進(jìn)入百勝中國，必須花4天在前線(xiàn)實(shí)習。2天在肯德基，2天在必勝客。這時(shí)，百勝中國的CPO（首席人力資源官）補充說(shuō)，是的。我就在肯德基里端了2天的盤(pán)子，擦了2天的桌子。哈哈哈。Joey補充說(shuō)：是的。我相信，和前線(xiàn)脫節的那一天，就是公司開(kāi)始下滑的那一天。保持同理心非常重要。這家公司，有40多萬(wàn)員工。你的隨便一個(gè)指令，都會(huì )被復制40多萬(wàn)次，你沒(méi)有一線(xiàn)的同理心，怎么行？

08

可是，這樣投入，今年能賺到錢(qián)嗎？今年先不要想著(zhù)賺錢(qián)，要把正確的事情做好，要賺人心。每一個(gè)偉大的公司都有美好的靈魂，所以我一直和員工說(shuō)，我們要在順境時(shí)建立信心，逆境時(shí)樹(shù)立品格。我相信，經(jīng)歷過(guò)這個(gè)危機，我們的員工會(huì )快速成長(cháng)，會(huì )更靈活、更創(chuàng )新、可以面對更困難的事情。我們這個(gè)團隊，一定會(huì )超級厲害。

09

百勝中國在2020年第一季度，通過(guò)強韌的商業(yè)模式、強大的團隊執行力、積極的創(chuàng )收和成本管控舉措，仍然取得了9700萬(wàn)美元的經(jīng)營(yíng)利潤。Joey說(shuō)：我算過(guò)賬。即便公司完全沒(méi)有收入了，現金流也能給員工發(fā)1年的工資。在公司有收入的情況下，我們的現金流可以給員工發(fā)幾年工資。做生意其實(shí)是從錯誤中學(xué)習，有足夠現金流才能支持犯錯成本。強大的現金流給了我底氣。突然之間遇到了疫情，大家開(kāi)始意識到了現金的重要。我們賬面上的現金讓我心里一點(diǎn)都不慌。因為不慌，才能做出這些正確的決定。我們是在經(jīng)營(yíng)一家實(shí)體。公司的錢(qián)，是一塊塊炸雞、一個(gè)個(gè)披薩賣(mài)出來(lái)的，做的薄利生意，也是長(cháng)期生意。所以，我一定要讓公司有非常健康的現金流。你可以說(shuō)我是小女人。但有時(shí)候，現金比什么都靠譜。 

10

走出百勝中國。

我的腦海中，突然出現一句話(huà)： 許多厲害的人，都是剛柔并濟。 

肯德基乃至百勝中國，在2014、2015年時(shí)，遇到了不小的經(jīng)營(yíng)危機。 

我是帶著(zhù)尋找走出危機的答案的目的走進(jìn)百勝中國的。 

金志國帶領(lǐng)青島啤酒走出危機。

薩迪亞·納德拉帶領(lǐng)微軟走出危機。

Joey帶領(lǐng)百勝中國走出危機。 

我不知道我是不是找到了答案。 

但是我知道，下次深夜途經(jīng)肯德基門(mén)店時(shí)，它的燈光會(huì )在我心中，多了一份溫暖。