企業(yè)微信×宜家 | 讓顧客和員工都滿(mǎn)意，宜家是怎么做到的？

來(lái)源：企業(yè)微信

很多人都說(shuō)逛宜家是一趟治愈之旅，設計精巧的家具、用心布置的展廳、充滿(mǎn)笑容的員工，都讓人感受到舒適和愜意。

對于宜家的員工來(lái)說(shuō)，宜家不僅是一個(gè)有廣闊發(fā)展機會(huì )的公司，更是一個(gè)人人都愛(ài)的團隊。

讓員工和顧客都感到熱愛(ài)、滿(mǎn)意，宜家是怎么做到的呢？帶著(zhù)問(wèn)題，我們采訪(fǎng)了宜家。

宜家將員工視為業(yè)務(wù)的核心驅動(dòng)力。采訪(fǎng)中，你會(huì )從不同工作人員口中聽(tīng)到同一句話(huà)，“員工是最好的宜家文化代表”。一個(gè)細節是，宜家的HR不叫HR，他們自稱(chēng)P&C（People & Culture），員工與文化的英文縮寫(xiě)。

不要小看這個(gè)細節，這被視為宜家成功的秘訣之一。

由內生發(fā)，人即服務(wù)——成為今天，我們了解這家有著(zhù)78年歷史的全球連鎖外企，為何積極擁抱數字化的鎖匙。

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先讓「自己人」滿(mǎn)意

才能讓顧客滿(mǎn)意

宜家將員工視為自己的“內部顧客”。宜家的文化傳統是，要讓顧客滿(mǎn)意，首先要讓“自己人”滿(mǎn)意。

如何與時(shí)俱進(jìn)、持續地讓自己人感到滿(mǎn)意呢？在這個(gè)時(shí)代，一場(chǎng)辦公自由的數字化實(shí)驗，很快在內部展開(kāi)。

這次的助手，是企業(yè)微信。宜家中國啟用企業(yè)微信，是在2017年。在內部通過(guò)了對這款工具，近乎嚴苛的數據安全評估后，決策就變得簡(jiǎn)單起來(lái)。

在宜家，有60%以上的員工都在樓面一線(xiàn)奔波。有什么能比在手機上，使用與微信界面一致、協(xié)同功能豐富的企業(yè)微信，對自己的員工，更加容易上手、又方便友好的呢？

這種方便友好，具體體現在，員工可以更加方便地在企業(yè)微信手機端接收推文，了解公司信息；更加方便地提交審批，過(guò)往的報告都是紙質(zhì)，費勁填寫(xiě)完還需要級級找人簽字。

使用4年，“自己人”的滿(mǎn)意度怎么樣？當前，宜家中國共有1.3 萬(wàn)名員工使用企業(yè)微信。新近一周的員工辦公自然活躍數，最高1萬(wàn)+，最低7900，整體保持近80%的常年活躍。

以人為中心的連接，事可以圍繞“人”轉。

02

工具因人而“活”

讓「自己人」滿(mǎn)意plus

回復員工的咨詢(xún)，算大事么？

對于宜家的人事部門(mén)來(lái)說(shuō)，是的，而且特別重要。

背后的邏輯很樸素：只有幫員工搞清楚切身利益，員工才更有動(dòng)力為公司創(chuàng )造業(yè)績(jì)。

沒(méi)有開(kāi)玩笑，為了更快地回復員工，宜家的人事伙伴們嘗試過(guò)許多種答疑方式。

比如面對面，又或者電話(huà)，但都沒(méi)法同步發(fā)送圖文，不夠直觀(guān)高效；郵件形式呢，每位員工的情況具體而微，即時(shí)互動(dòng)性又不夠強；最重要的，這些方式?jīng)]法保證每位員工得到的，都是規范、統一的回答。

怎么都不是特別方便。

一個(gè)叫“人事小助手”的工具，在宜家上線(xiàn)企業(yè)微信后，被開(kāi)發(fā)出來(lái)。

這個(gè)“小助手”，并不是完全交由“機器人”自動(dòng)回復的機械工具，它更像是一個(gè)人機融合的“養成系”應用?！叭绻麊T工在企業(yè)微信上提問(wèn)的關(guān)鍵詞，‘小助手’沒(méi)有覆蓋到，無(wú)法觸發(fā)對應回答，我們會(huì )即刻調整關(guān)鍵詞；如果員工的提問(wèn)，小助手無(wú)法回答，我們會(huì )迅速聯(lián)系對口同事人工回復；與此同時(shí)，新的問(wèn)答也會(huì )同步補充到‘小助手’的回答中?！币思业娜耸禄锇榻榻B說(shuō)。

人即服務(wù)。提問(wèn)的員工越多，維護的人越上心，工具的成長(cháng)性就會(huì )越來(lái)越好。

現在，宜家中國區已經(jīng)可以做到，只需要3個(gè)人事員工，就可以通過(guò)“小助手”，高滿(mǎn)意度地服務(wù)1萬(wàn)多員工問(wèn)詢(xún)。為什么說(shuō)是高滿(mǎn)意度？一個(gè)參照指標是，今年，中國區員工選擇“小助手”咨詢(xún)的數量，已經(jīng)覆蓋了上一財年，員工電話(huà)人工客服的數量。

類(lèi)似的數字化人事創(chuàng )新，在宜家的企業(yè)微信工作臺上，你還可以發(fā)現許多。隨著(zhù)越來(lái)越多員工喜歡并習慣在企業(yè)微信上辦公，企業(yè)微信就不僅僅是一個(gè)“工具”，創(chuàng )意與服務(wù)都可以在這里生發(fā)。

“宜家達人秀”就是企業(yè)微信上線(xiàn)后，人事部門(mén)碰撞出的點(diǎn)子。很快，企業(yè)微信的開(kāi)放接口與技術(shù)支持，讓這個(gè)看似天馬行空的創(chuàng )意，具象成為了工作臺上的一個(gè)“人氣”按鈕。

點(diǎn)擊它，你會(huì )發(fā)現宜家員工的另一面。比如，剛剛在門(mén)口遇見(jiàn)的安保大叔，他街舞驚艷。

以人為中心的連接，工具因人而“活”。

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讓滿(mǎn)意的「自己人」

帶來(lái)更多「自己人」

去年，通過(guò)企業(yè)微信端，經(jīng)員工內部推薦的員工超過(guò)400名，占宜家中國當年招聘總人數的近10%。“這是非常有效的潛力渠道；從成本角度來(lái)說(shuō)，也是回報率非常高的渠道?！?/p>

宜家也正在嘗試使用企業(yè)微信視頻面試。這樣的好處在于，“企業(yè)微信并不需要員工私人微信的綁定，員工用企業(yè)微信與候選人聯(lián)系，這樣既職業(yè)，也可以保護雙方的隱私；對于候選人來(lái)說(shuō)，用微信加面試官企業(yè)微信就可以視頻面試，不需要下載新軟件，感受與體驗也會(huì )更加友好?！?/strong>

以人為中心的連接，下自成蹊。

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每個(gè)「自己人」

都是對外服務(wù)的窗口

“經(jīng)歷了疫情，人們對家的價(jià)值、以及在社群和社會(huì )生活中的歸屬，有了更高的期待和更多的需求?！庇^(guān)點(diǎn)來(lái)自宜家中國區總裁兼CEO安娜·庫麗佳。

一個(gè)典型的心理感受是，疫情后，顧客對于商場(chǎng)的擁擠，感覺(jué)有了很大不一樣；許多人開(kāi)始傾向于在線(xiàn)上購物。

誰(shuí)都知道，線(xiàn)上與線(xiàn)下的打通是必然趨勢。但在宜家看來(lái)，打通不應該只是物理上的連接。

“未來(lái)的購物體驗，最理想的，是顧客不會(huì )明顯地感到自己是在線(xiàn)上，還是線(xiàn)下?！?/p>

線(xiàn)上與線(xiàn)下的打通，體驗與體驗的接近。宜家的數字化新實(shí)驗，工具，還是企業(yè)微信。

與微信互通，直連顧客，即時(shí)服務(wù)又不會(huì )過(guò)度打擾；還有比這更合適的工具么？更何況，“自己人”早已辦公順手，無(wú)縫連接。

宜家使用企業(yè)微信對外服務(wù)，當前主要面向大件顧客。因為大件家居購買(mǎi)，往往需要更多時(shí)間考慮。這時(shí)，如果店員能有企業(yè)微信名片，顧客會(huì )非常愿意加好友，方便離店以后繼續咨詢(xún)。

即使顧客最后還是不買(mǎi)了，也沒(méi)有關(guān)系。

因為只要連接上了，服務(wù)就不會(huì )斷。

從一線(xiàn)員工反饋來(lái)看，顧客后續有東西想買(mǎi)，即使想買(mǎi)的東西不屬于這位員工的負責區域，也都會(huì )習慣性先找這位店員“好友”。

“顧客心理上會(huì )覺(jué)得，我在宜家有‘熟人’了。這就變成了人與人之間的溝通?！?/p>

這正是宜家希望給顧客的體驗，超越時(shí)間與空間，不論線(xiàn)上與線(xiàn)下。

大件顧客，往往也是高凈值顧客?！斑@類(lèi)顧客，往往也都有硬裝需求；他們從最開(kāi)始想買(mǎi)廚房、衛生間，接下來(lái)買(mǎi)臥室、客廳，再接下來(lái)配小東西，鍋碗瓢盆，店員都可以通過(guò)企業(yè)微信做連續服務(wù)?！?/p>

僅僅為了滿(mǎn)足大件顧客的需要，目前，宜家店員已經(jīng)1V1加了顧客好友30萬(wàn)。

“社群運營(yíng)可以將宜家和顧客拉得更近，群里有群主，顧客會(huì )比較安心，更愿意提問(wèn)；如果把相同興趣、相同家裝進(jìn)度的顧客拉在一起，還可以相互分享正在進(jìn)行的裝修；不同群也可以有對應直播，比如，廚房裝修的群，可以討論動(dòng)線(xiàn)如何設計科學(xué)、抽屜位如何陳列拿取方便?！?/p>

「簡(jiǎn)單」是宜家的企業(yè)文化中重要的一條，而宜家選擇使用企業(yè)微信，也是對這條企業(yè)文化最直接的體現。

和個(gè)人微信相似的操作體驗、開(kāi)放的API接口，讓企業(yè)微信足夠好用、易用。

只有當人人都會(huì )用，才能人人都創(chuàng )造、人人被看見(jiàn)、人人當伯樂(lè )、人人做貢獻。

企業(yè)微信也希望和宜家一起，為包括顧客、員工在內的大眾，創(chuàng )造更美好的日常生活。